星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨是個(gè)傳奇，1987年在西雅圖開(kāi)的第一家星巴克咖啡店如今在全球擁有超過(guò)2.5萬(wàn)家門店，市值從1992年上市時(shí)的2.5億美元一路增長(zhǎng)到今天的近900億美元，舒爾茨本人在2000年一度卸任CEO，在2008年金融危機(jī)前回歸，帶領(lǐng)星巴克締造了一段無(wú)比成功的反轉(zhuǎn)之旅。本周二，舒爾茨到訪清華經(jīng)管學(xué)院，作了一場(chǎng)融合了企業(yè)經(jīng)營(yíng)、組織文化和領(lǐng)導(dǎo)力等話題的“干貨”分享，我們摘編出精華部分與大家分享。

文/ 霍華德·舒爾茨  星巴克董事會(huì)執(zhí)行主席

三年前，在星巴克的全球股東大會(huì)上，我向我們的員工、我們的股東問(wèn)了一個(gè)很重要的問(wèn)題——一家商業(yè)上市公司的使命和責(zé)任是什么？?jī)H僅只是盈利賺錢么？只是為股東帶來(lái)回報(bào)么？如何在商業(yè)利潤(rùn)和社會(huì)責(zé)任之間實(shí)現(xiàn)一種脆弱平衡（fragile balance）？

1987年，星巴克只有11家門店，100名員工，我們希望把星巴克打造成一家與眾不同的企業(yè)。而如今，我們的門店已經(jīng)超過(guò)了2.5萬(wàn)家，業(yè)務(wù)遍及75個(gè)國(guó)家，擁有超過(guò)33萬(wàn)員工，上周接待的顧客人次達(dá)到9100萬(wàn)。那么問(wèn)題來(lái)了：這是一家用紙杯銷售咖啡的公司，賣的是一杯定價(jià)3美元或4美元的咖啡，這些在過(guò)去都是從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)的，這些成就到底是怎么來(lái)的？

今天我們?cè)谥袊?guó)宣布了一項(xiàng)重要舉措，從今年6月1日起，星巴克為所有符合條件的全職中國(guó)員工，全資提供父母重大疾病保險(xiǎn)。為什么要這么做呢？為什么公司要做如此巨大的投入，這也許要投入數(shù)百萬(wàn)美元，為這么多員工的父母購(gòu)買這份保險(xiǎn)？用這個(gè)問(wèn)題帶領(lǐng)我們?cè)俅位氐?/span>1987年。答案就是：不是每一個(gè)商業(yè)決定都是出于經(jīng)濟(jì)利益的考量。

什么是最好的商業(yè)決策？

一路走來(lái)，我們所做的許多決定都并不完全出于經(jīng)濟(jì)利益的考慮。事實(shí)上，我想說(shuō)，我們做出的許多關(guān)鍵決策，都不是從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)的，甚至經(jīng)常反其道而行之，但恰恰就是這些決策最后讓我們獲得了巨大的商業(yè)回報(bào)。我們最為看重的企業(yè)基石，是我們的文化和行為舉止。不論你們相信與否，這些文化和價(jià)值觀形成于我的孩童時(shí)代。

我從小在紐約布魯克林的政府公房里長(zhǎng)大。你們可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)“美國(guó)夢(mèng)”，一個(gè)人的出身并不能決定他的未來(lái)。我的父親做過(guò)許多藍(lán)領(lǐng)工作，在我7歲的時(shí)候，爸爸當(dāng)時(shí)是一名運(yùn)送尿布的貨車司機(jī)，這也許是他所從事的工作中最糟糕的一份。1960年3月，我記得那是一個(gè)寒冷的一天，我的父親因路面結(jié)冰而滑倒，摔傷了大腿。在60年代的美國(guó)，如果你是一個(gè)沒(méi)有受過(guò)教育的藍(lán)領(lǐng)工人，如果你在工作中受傷，你就會(huì)被解雇。在7歲的時(shí)候，我親歷了美國(guó)夢(mèng)的破滅，我目睹了父母所經(jīng)歷的無(wú)助和絕望，我們也因此陷入了巨大的困境。

所以不論今日的我如何成功，幼時(shí)所經(jīng)歷的傷痛，至今歷歷在目。事實(shí)上，失敗的恐懼、不安全感和脆弱無(wú)助讓當(dāng)時(shí)還是小男孩的我深感羞恥，然而，也由此讓我學(xué)會(huì)熱誠(chéng)、富有同理心、自重并尊重他人。

因此，我意識(shí)到，如果要打造一家可持續(xù)發(fā)展的偉大公司，我們必須要采取不同的方式。我們必須要將為股東提供價(jià)值和為員工提供價(jià)值聯(lián)系起來(lái)，事實(shí)上，我們又反其道而行之。在星巴克金字塔的頂部不是股東，而是我們的員工，中間是我們的顧客，底部才是我們的股東。

1992年6月，星巴克咖啡公司上市，當(dāng)時(shí)我們有大約125家門店，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)季度的盈利，總市值約2.5億美元。當(dāng)時(shí)，我認(rèn)為我中了頭彩，我打電話給我媽媽，對(duì)她說(shuō)：“媽媽，我們做到了，我們的美國(guó)夢(mèng)實(shí)現(xiàn)了。” 

25年過(guò)去了，星巴克如今的市值從2.5億美元變成了將近900億美元。如果要分析成功的原因，我可以肯定地告訴你們，這不是因?yàn)槲矣?/span>MBA的學(xué)位，因?yàn)槲也](méi)有；也不是因?yàn)槲易x了其他商科學(xué)位，因?yàn)槲乙矝](méi)有，而且我已經(jīng)不可能再獲得。但我確認(rèn)有的是我的生活閱歷。我去過(guò)的每一個(gè)地方，我做的每一件事情，我試圖永葆好奇，并且我要跟你們說(shuō)，要保持絕對(duì)的好奇心（be damn curious）。

讓我來(lái)給你們舉個(gè)例子，6個(gè)月前，星巴克準(zhǔn)備在南非開(kāi)出第一家門店。此前，我從未去過(guò)南非，因此我感到十分興奮。我們準(zhǔn)備在那兒開(kāi)兩家新店。顧客在我們的門外排起了長(zhǎng)隊(duì)，并且要排2小時(shí)才能進(jìn)店。我參加過(guò)許多星巴克新店的開(kāi)業(yè)活動(dòng)，卻從未目睹過(guò)這樣的景象。沒(méi)有廣告，沒(méi)有促銷，只因?yàn)槭切前涂恕Ｔ谛碌觊_(kāi)業(yè)前兩天，我一如往常地和一群即將第一次穿上綠圍裙的年輕人圍坐在一起交流。為什么會(huì)有這樣的傳統(tǒng)？很多人認(rèn)為星巴克是一家獨(dú)特的，市場(chǎng)營(yíng)銷做得非常好的公司，然而，我們并不是一個(gè)致力于市場(chǎng)營(yíng)銷的公司，甚至并不那么善于市場(chǎng)營(yíng)銷（we suck at marketing）。

我知道這么說(shuō)我會(huì)惹來(lái)麻煩，但我這樣說(shuō)是因?yàn)槲覀兪腔陂T店體驗(yàn)而打造的品牌，靠的是我們的伙伴和顧客之間的情感連接所帶來(lái)的體驗(yàn)。身穿綠圍裙的伙伴才是星巴克的核心。

所以，在南非的約翰內(nèi)斯堡，我想要和那些即將穿上代表我們品牌的綠圍裙的年輕人坐在一起。圍坐著的有50個(gè)年輕人，我請(qǐng)他們每一個(gè)人輪流分享自己的故事。我們沿著圓桌開(kāi)始分享，他們告訴我的第一件事情是在小城鎮(zhèn)里的生活景象。我說(shuō)過(guò)，我出身貧窮，曾經(jīng)住在政府公屋里，當(dāng)我到訪這些城鎮(zhèn)時(shí)，我感到很難受，為他們貧困的生活條件和艱難的居住環(huán)境而心碎。

然而，這些年輕人卻表現(xiàn)得如此幸福、滿足和快樂(lè)，因?yàn)樗麄兊募胰?。?dāng)他們逐一講述自己的故事時(shí)，我反復(fù)聽(tīng)到一個(gè)之前從未聽(tīng)過(guò)的非洲詞語(yǔ)，他們很多人都講到了這個(gè)詞。后來(lái)，我鼓起勇氣問(wèn)：這個(gè)詞什么意思？Ubuntu，你們一直在說(shuō)的這個(gè)詞是什么意思？他們迫不及待地告訴我，“Ubuntu”是曼德拉曾經(jīng)多次提及的一個(gè)詞，意思是“我之存在，因?yàn)橛心?/span>”（I am because of you）。這是一種無(wú)私，這是一種分享，這是對(duì)他人的責(zé)任感——個(gè)人的價(jià)值因其身邊的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)而體現(xiàn)，最好的成功是與彼此分享。那是我第一次聽(tīng)到他們講述“Ubuntu”的意思以及對(duì)于年輕人意味著什么，以及是如何地適用于星巴克。

今天上午，我與一部分星巴克中國(guó)的伙伴進(jìn)行了面對(duì)面的交流。在星巴克，我們把員工稱為伙伴，因?yàn)槊總€(gè)人都是公司的股東。他們有人也帶來(lái)了父母。過(guò)去五年，我們每年都會(huì)舉辦這樣的伙伴及家屬交流會(huì)，會(huì)上不談我們的銷售額、利潤(rùn)率，也不談?dòng)凸蓛r(jià)，而是慶賀家人的團(tuán)聚。在上午的交流會(huì)上，我們了解到其中一些伙伴們親歷了父母患病，甚至經(jīng)歷過(guò)父母的逝去。

幾個(gè)月前，我們對(duì)中國(guó)的伙伴做了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)父母的身體健康是伙伴們最為關(guān)心的，他們也很擔(dān)心自己的經(jīng)濟(jì)承受能力。交流會(huì)上我們甚至都流淚了，因?yàn)槁?tīng)到了伙伴生活故事的分享，從他們的分享中感受到他們的勇氣。所以對(duì)于星巴克這樣一家公司而言，當(dāng)我們聽(tīng)到了伙伴們發(fā)出的請(qǐng)求，我們是無(wú)法拒絕的，這也是為什么今天有這樣一個(gè)重要的發(fā)布，這是我們邁出的里程碑式的一步。

在中國(guó)，星巴克公司就不是一家美國(guó)公司，而是一家中國(guó)公司，這也是為什么我們提供住房津貼，我們也提供咖啡豆股，也是為什么與宋慶齡基金會(huì)有11年的合作伙伴關(guān)系，我們做所有這些，不是營(yíng)銷、不是新聞發(fā)布，而是因?yàn)檫@是星巴克公司價(jià)值文化的精髓所在。

商業(yè)教科書上缺失的字眼

我剛才談到了，并不是所有商業(yè)決策都是出于經(jīng)濟(jì)利益的決策。我知道你們從學(xué)校畢業(yè)會(huì)加入一些企業(yè)工作，會(huì)有壓力。這個(gè)壓力就是賺錢的壓力。如果是上市公司，你就會(huì)有發(fā)布季度財(cái)務(wù)報(bào)告的壓力。但是，如何打造一個(gè)基業(yè)長(zhǎng)青的公司？我們要把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，這就好比，如果要在未來(lái)獲得回報(bào)，你必須現(xiàn)在開(kāi)始不斷在你的賬戶上“儲(chǔ)蓄”，而每次你因?yàn)槎唐诘膲毫Χ?/span>“提款”后，你就得存入更多。在過(guò)去的5年、10年、15年里，我們做了很多打破傳統(tǒng)的決策，都是出于我們存在的目的。

不久前，我們宣布在全球?yàn)?/span>1萬(wàn)名難民提供就業(yè)機(jī)會(huì)，為什么？我們?yōu)樾前涂嗣恳晃幻绹?guó)伙伴都提供亞利桑那州大學(xué)的4年免費(fèi)教育獎(jiǎng)學(xué)金，為什么？這是因?yàn)殡m然我們是一家盈利性的上市公司，但我們堅(jiān)信，我們最核心的責(zé)任不僅是賺錢。應(yīng)該這樣說(shuō)，我們是一家以人文精神為基礎(chǔ)的績(jī)效驅(qū)動(dòng)型公司。每周我參加管理層會(huì)議時(shí)，都會(huì)想像有兩把空著的椅子，一個(gè)坐著星巴克的顧客、一個(gè)坐著星巴克的伙伴。所以我會(huì)每天問(wèn)自己，我們的戰(zhàn)略、我們的決策是否能夠讓我們的顧客、讓我們的伙伴真正地驕傲。如果這是一個(gè)短期的決策，它能夠給我們帶來(lái)更多的金錢，卻不會(huì)讓我們的伙伴和顧客感到自豪，毫無(wú)疑問(wèn)這就是一個(gè)錯(cuò)誤的決策。

仁慈、憐憫心、人文精神、愛(ài)，這些詞匯也許不常在商學(xué)院的教科書里出現(xiàn)。但是這恰恰是我們打造一個(gè)長(zhǎng)期、持久、繁榮的企業(yè)的基石。我認(rèn)為，在絕大多數(shù)情況下，如果一家企業(yè)的文化和價(jià)值觀不能夠和這些美德融合，它們將很難吸引并保留優(yōu)秀的人才，不會(huì)朝著大家都認(rèn)可的一個(gè)更偉大的方向努力。反過(guò)來(lái)想，你有很好的戰(zhàn)略，你把這些價(jià)值觀作為你的指導(dǎo)原則，在企業(yè)里打造信任和愛(ài)的文化，所有的員工都對(duì)自己的使命和工作有認(rèn)同感，每一天他們的工作都能夠?qū)崿F(xiàn)一種價(jià)值，而管理層又是“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”（servant leader），那你幾乎是不可戰(zhàn)勝的。

脆弱是被低估的領(lǐng)導(dǎo)力特質(zhì)

說(shuō)到領(lǐng)導(dǎo)力，在很多不同的教科書里對(duì)它都有不同的定義。其中一個(gè)特質(zhì)我認(rèn)為被低估了，就是脆弱，尤其是對(duì)于男性。人們一般很難想象一個(gè)男人在一群人面前展示自己的脆弱，承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。在過(guò)去這么多年里，我學(xué)到的是，你越脆弱，會(huì)有越多人幫助你。所以，脆弱也是領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)特質(zhì)，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，尋求幫助也是一種力量的表現(xiàn)。